Atendimento ao Cliente – qualidade SPBrasil

atendimento com qualidade SPBrasil

Atendimento de qualidade – Absorver ou Refletir problemas

Há algum tempo tive um grande Stress com o gerente do meu banco por problema de atendimento; tentei falar com ele praticamente 3 dias seguidos. Nunca a ligação chegava nele. Quando um dos funcionários me pediu para ligar novamente em 10 minutos (pela centésima vez) eu disse que ia ligar sim, mas para a ouvidoria do banco com uma reclamação formal.

Como por milagre o gerente atendeu rapidinho.
Depois de 30 segundos estrilando com ele ouvi uma coisa absolutamente espantosa!
– Porque o senhor não deixou recado com o meu assistente? Ele teria me passado o recado!
Acontece que eu falei com os assistentes TODAS as vezes e nenhum deles me disse: Posso ajudar? Quer deixar recado comigo? Eles simplesmente diziam o Gerente está ocupado, está em reunião, em visita, o ramal está ocupado ou simplesmente ligue mais tarde.

Bom, sou empresário há 35 anos, e na minha empresa isto NUNCA acontece.

Se alguém ligar e falar com o Helio,  a Elisa, etc. eles me passam o recado e, invariavelmente, o cliente tem um retorno deles mesmos a respeito do que solicitou.

Curiosamente, meus clientes raramente querem falar comigo!  A maioria gosta mais de tratar com a Elisa e com o Helio!

Talvez por isto, temos os mesmos clientes há mais de 25 anos e quem entra não quer mais sair…

Maneiras de fazer um atendimento

Você, que atende o público, tem sempre duas atitudes possíveis:

1) REFLETIR o problema como um espelho.

Se o cliente pedir para falar com o gerente reflita o problema para o gerente. Só atenda especificamente o que lhe foi pedido. Não pare para pensar.Você é apenas uma extensão do PABX da empresa com mensagens pré gravadas.

2) ABSORVER o problema como uma esponja.

Se o cliente pedir para falar com o gerente, verifique antes se você não pode resolver. Se não estiver na sua alçada e o gerente estiver ocupado, tranquilize o cliente, anote o recado, entregue REALMENTE o recado para o gerente e veja com ele o que você pode responder para o cliente a este respeito.

Se o gerente for muito centralizador e não passar a informação para você, ligue para o cliente de volta, avise que já passou o recado e que o gerente já está ciente.

Anote o problema no seu caderno e cobre VOCÊ o gerente em nome do cliente.

Entenda que aquele atendimento é um problema SEU, mesmo que a solução não venha de você. Acompanhe-o do começo ao fim e ligue para o cliente depois para saber se ficou satisfeito com o resultado.

É assim que agimos na SPBrasil.

Vantagens para todos.

E porque agimos assim na SPBrasil?
Porque somos bonzinhos? Não! Porque é MAIS BARATO!

1) Um assistente ganha muito menos que um gerente. Ocupar o tempo dele no lugar do tempo do gerente é sinal de inteligência financeira. Um gerente e três assistentes conseguem atender muitas centenas de clientes! E custa menos que 3 gerentes mais seus assistentes.

2) Um atendimento personalizado, de gente (que tem autorização para pensar) para gente que também pensa, reduz o stress do cliente.
Paciência de cliente tem limite. Parece que não, mas tem!

3)  O gerente fica com mais tempo livre. Pode produzir mais, e mais tranquilamente.

4) O cliente vai criando confiança em você que o atende. Percebe que você resolve problemas, entrega os recados e dá retorno sempre.

5) O gerente pode se dar ao luxo de fazer uma unica reunião com você no fim do dia, ter todas as pendências apresentadas de forma organizada e dar todas as respostas.

Acredite, vale a pena ter uma pessoa nem que seja só para anotar, distribuir recados e dar retorno ao cliente.

Mesmo que ela não tenha nenhum poder de decisão, você tira sua empresa do “efeito PABx” ou seja, o cliente percebe que, em algum momento, alguém produziu algum trabalho a favor dele lá dentro.

Na nossa empresa, o segredo é:

” Quem atende o cliente passa a representá-lo dentro da nossa empresa no que se refere a aquele atendimento.”

Nosso atendente trabalha para o cliente aqui dentro. Não para nós.

E nossa equipe toda tem poder de decisão. Na imensa maioria das vezes quem te atende só vai acionar outra pessoa se também precisar de informação. Senão resolve na hora.

Experimente! Voce vai gostar…

 Ah! e não somos perfeitos! Caso tenha alguma reclamação você nos ajuda muito reclamando. Além de atender você, ainda aperfeiçoaremos nossa empresa.
Conte com a SPBrasil.
diretor
 .

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